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信陽市中心醫院投訴管理暫行辦法2017

2017-01-19
關于修訂信陽市中心醫院投訴管理
暫行辦法的通知

 
 
各科室、支部:
   經院長辦公會同意,現將修訂後的《信陽市中心醫院投訴管理暫行辦法》印發給你們,請遵照執行。
 
附件:信陽市中心醫院投訴接待受理流程圖
 
 
                                 信陽市中心醫院
2017年1月5日
 
 
信陽市中心醫院投訴管理暫行辦法
 


 
第一章  總  則
 
    第一條  爲加強醫院投訴管理,規範投訴處理程序,維護正常醫療秩序,保障醫患雙方合法權益,根據衛生部《醫院投訴管理辦法(試行)》精神,結合醫院實際,制定本規定。
  第二條  本規定所稱投訴,主要是指患者及其家屬等有關人員(以下統稱投訴人)對醫院提供的醫療、護理服務及環境設施等不滿意,以來信、來電、來訪等方式向醫院反映問題,提出意見和要求的行爲。
 第三條  投訴的接待、處理工作應當以事實爲依據,遵循合法、公正、公平、及時、便民的原則,協調醫患關系、處置醫療糾紛。

 
第二章  投訴管理機構及職責
 
    第四條  醫院成立投訴辦公室,負責統一受理、處理投訴,由投訴相關科室輪流值班。
 第五條  投訴辦公室職責:
 (一)統一受理,分類處理各類投訴;
 (二)調查、核實投訴事項,明確處理意見,及時答複投訴人;
 (三)定期彙總、分析投訴信息,提出加強與改進工作的意見或建議。
 第六條  投訴辦公室能夠當場解決的,要立即解決。不能當場解決的,要轉交相關科室處理。並追蹤處理結果。受理投訴的部門及分工:  
    醫務科(醫患溝通辦)負責受理有關醫療服務、醫療糾紛方面投訴的調查處理;
    護理部負責受理有關護理方面投訴的調查處理;
    監察室負責醫德醫風、服務態度和違規違紀方面投訴的調查處理;
    門診部負責與門診有關的投訴的協調處理;
    經管科負責受理有關醫療服務價格、收費方面投訴的調查處理;
    財務科負責受理醫院挂號收費服務、與“一卡通”有關的投訴和處理;
    醫保科負責受理涉及醫療保險服務方面的投訴處理;
    保衛科負責受理醫院醫療安全、醫療秩序、車輛停放等職責範圍內的投訴處理;
    醫療服務科負責受理涉及醫院水電汽暖以及環境衛生、中央空調、中心供氧、電梯管理等業務範圍內的投訴;
    屬醫療業務以外的投訴(與醫院設施、設備、藥品或管理相關的),由相應部門負責處理。
 醫院主要領導是醫院投訴管理的第一責任人,其他領導是分管工作投訴管理的重要責任人,投訴辦公室爲醫院統一受理投訴的科室,其它部門予以配合。

 
第三章  投訴接待與處理
 
    第七條  醫院在醒目位置公布投訴流程圖。
  第八條  投訴接待實行“首訴負責制”投訴人來訪時,被詢問的第一位工作人員即爲首訴責任人。首訴責任人了解來訪人投訴事由後,對自己職責範圍內的事,應當認真接待處理,並如實填寫《信陽市中心醫院投訴登記表》;對非本科室範圍內的事,首訴責任人也要熱情接待,電話溝通轉交科室後,主動引導投訴人前往轉交科室。
  各臨床、職能科室的負責人是接待投訴處理的第一責任人,負責協調處理患者對本科室的投訴,不能協調處理的應移交相關職能科室處理。
第九條  投訴處理實行限時辦結制。對于涉及收費、價格等能夠當場核查處理的,應當及時查明情況,立即糾正。其他一般性質的投訴,應當于5個工作日內向投訴人反饋處理情況或處理意見;對于涉及多個科室,需組織、協調相關部門共同研究的投訴事項,應當于10個工作日內向投訴人反饋處理情況或處理意見。
 第十條  投訴管理部門應當認真聽取反映意見和投訴,耐心解釋醫療活動過程中的有關操作規程或工作流程,及時解決患方所提出的合理要求,對自己職權範圍內解決不了或無法答複的,應及時上報主管領導,對于內容失實的投訴舉報,受理科室應做好舉報人的安撫工作,防止矛盾激化。
 第十一條  涉及醫療糾紛的,應當告知投訴人按照有關規定處理,並做好解釋疏導工作。
 第十二條  屬于下列情形之一的投訴,投訴管理部門應當向投訴人說明情況,告知相關處理規定:
 (一)投訴人已就投訴事項向人民法院起訴的;
 (二)投訴人已就投訴事項向信訪部門反映並作出處理的;
 (三)沒有明確的投訴對象和具體事實的;
 (四)已經依法立案偵查的治安案件、刑事案件;
 (五)其他不屬于投訴管理部門職權範圍的投訴。
第十三條  投訴人應當依法文明表達意見和要求,向醫院投訴管理部門提供真實、准確的投訴相關資料,配合醫院投訴管理部門的調查和詢問,不得擾亂醫療正常秩序。對于投訴人采取違法或過激行爲的,醫院應當及時采取相應措施並依法向公安機關和衛生行政部門報告。


 
第四章  質量改進與檔案管理
 
 第十四條  醫院工作人員有權對醫院管理、服務等各項工作進行內部投訴,提出意見、建議,投訴管理部門應當予以重視,並及時處理、反饋。
 臨床一線醫務人員,對于發現的藥品、醫療器械(耗材)、水、電、氣等醫療質量安全保障方面的問題,有責任向投訴管理部門或者有關職能部門反映,投訴管理部門或有關職能部門應當及時處理、反饋。
 第十五條  醫院各投訴管理部門應當統一建立健全投訴檔案,立卷歸檔,留檔備查:
 (一)投訴人基本信息;
 (二)投訴事項及相關證明材料;
 (三)調查、處理及反饋情況;
    (四)其他與投訴事項有關的材料。
    投訴管理部門應每季度對投訴情況進行歸納分類,及時發現醫院管理、醫療質量管理的薄弱環節,提出改進意見或建議,並將彙總情況及意見建議報投訴辦公室,由投訴辦公室整理彙總,定期通報。


 
第五章  職能科室投訴工作評價
 
    第十六條  各職能科室按照各自基本職責分工,認真履行投訴工作制度,樹立大局意識、整體觀念,通力牽頭、全力配合、相互支持,各負其責、各司其責,不推诿、不懈怠,高效率、高質量的讓投訴管理工作落到實處。
    投訴管理工作納入綜合目標管理體系,投訴辦公室每季度對相關職能部門的投訴登記處理情況進行督導,並根據督導的投訴登記處理問題提出整改意見,督促相關職能部門進行持續改進。
    對職能部門工作人員在投訴管理工作中對投訴管理規章制度及工作職責進行推诿、不執行、不遵守且造成一定影響的情況,經過協調仍不執行改正的,視情節分別給予績效考核扣分、扣除當事人當月績效工資的處罰,並取消年終評優資格。


 
第六章  監督管理與責任追究
 
 第十七條  投訴辦公室應當加強對醫院投訴工作的監督管理,定期統計投訴情況,統計結果與年終考核、醫德考評及評優評先相結合,並視問題情節輕重給予績效考核扣分、黨政紀處分,扣除當事人1—12月份績效工資的處罰,直至每月只發基本生活費1450元。
 第十八條  未按照本規定開展投訴管理工作,有下列情形之一的,按照《醫療事故處理條例》、《關于違反信訪工作紀律處分暫行規定》等有關法律法規以及醫院有關規定給予處理,同時要追究有關部門負責人及當事人的責任:
 (一)未實行“首訴負責制”,引起投訴人不滿的;
 (二)無正當理由,未在規定期限內辦結投訴事項的;
 (三)對職責範圍內的投訴事項不接待、不處理、推卸責任的;
 (四)在處理投訴事項過程中,敷衍塞責,推诿扯皮,導致矛盾激化,造成嚴重後果的;
 (五)對可能造成社會影響的醫療安全事件,部門主要負責人不出面接待,不及時協調處理,導致矛盾激化,造成嚴重後果或較大社會影響的;
 (六)發生越級上訪後,投訴管理部門主要負責人不按上級要求及時到達現場處置,造成嚴重後果或惡劣影響的;
 (七)有其它失職渎職行爲,引發信訪突出問題或群體性事件的。


 
第七章  附  則
 
    第十九條  本規定由投訴辦公室負責解釋。
    本辦法自發印文之日起執行,原《信陽市中心醫院投訴管理暫行辦法》(信市中心醫〔2016〕118號)文件中止執行。
 
 

 
                                   2017年1月4日


 


 
 
 
 

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